TikTok小店如何避免店铺被封与冻结？申诉处理与申诉策略
面对TikTok电商政策的频繁变动和违规风险，本文提供了一系列详细的违规处理和申诉策略。涵盖商品问题、物流问题、差评问题、VTR问题以及24小时回复率等关键方面，帮助商家快速应对违规情况，有效维护自身权益。
1. 商品相关问题申诉
针对商品下架、冻结等，商家需通过后台appeal/ticket系统提交申诉。申诉内容应包括问题描述、整改措施、诉求以及相应资质文件。
操作步骤：
1. 通过商家后台提交申诉。
2. 若申诉未通过，提供record id/ticket id等相关信息。
- record id/ticket id;
- 罚单截图;
- appeal截图/工单截图;
- shopcode 涉及pid;
- 问题描述（英），详细详细！
- 描述：诉求（英）;
- 问题截图+录屏：
2. 物流相关问题处理
包括LDR和SFCR限单处罚、物流单号错误、无tracking信息等问题。
·LDR和SFCR限单处罚：
具体指标考核如下，仅作参考，具体处罚阅值以商家具体情况确认 1）LDR延迟履约率>4% 2）SFCR商责取消率>2.5% 随着平台治理规则的逐渐完善，建议大家参考商家大学卖家绩效评估政策，熟悉平台治理板块和内容，在收到违规前及时作出前置改善动作
·物流单号/承运商填写错误：
72小时内商家可以后台自行进行更改，如果订单量过大可以后台customer service填写表格批量修改，但是建议商家自行修改，因为如果订单状态变更为intransit了，就需要等到收货后才可以根据订单case by case审核通过才会更改订单号
·系统的逻辑以及遇到无tracking信息如何解决：背景：tt系统对接的是aftership，https://www.aftership.com/track我们抓取的所有信息都来源于aftership。所以如果说没有物流信息，先在aftership查一下这个单号本身有没有信息
解决方法：1）如果单号本身没有信息，那就是快递公司的问题，请商家找快递公司；2）如果aftership有信息，但是TT系统没抓到，那就是我们系统有问题，请商家提客服工单解决。提供orderID、trackingID、TT后台物流轨迹截图+物流官网轨迹截图，提工单申请将order状态更新到和官网一致
·平台抓取轨迹延迟，需手推订单：o商家端操作：商家后台找customerservice，后台会给商家开工单，适用于物流单号已更新且官网有物流轨迹的情况（awaitingshipment不支持手推），需要提供orderID，日trackingID，新TrackingID，订单状态从xX推到xX，订单状态分别为RTS,TTS,Delivered，联系customerservice
LDR对外参考模版（卖家申诉）：注意：若因FBA物流信息更新不及时导致被记入延迟并收到高延迟履约罚单如何处理？。成功的申诉材料分享：订单延迟截图+与物流/仓库沟通截图（表明物流扫描延迟）+包裹送到仓库图片/视频；话术可以参考下面：
延迟订单截图也就是罚单里面导出来的缺陷订单截图，然后说明这些订单延迟的背景，比如：该罚单里100单页面截图，挑选几个订单的即可，如下），但是物流晚了（USPS/亚马逊物流认责承认出库慢，货物积压来不及扫描的截图），仓库和FBA都有说到延迟（沟通截图）等。一定要把情况说清楚。
3. 差评相关问题处理
差评率是影响店铺信誉和销量的关键指标。
ACCU商品高差评冻结罚单：
单品差评率计算方式：
在过去的30个日历日内，所有差评占已妥投订单总数的百分比不能超过0.7%。（注意：差评是指打分为1星或2星的买家评价）
店铺/商品差评率 在过去的30个日历日内，所有差评占未取消订单总数的百分比不能超过0.7% 注意：差评是指打分为1星或2星的买家评价。·解决方式：。邀请顾客改评，可对每个评价进行改评分并留言一次。将量级下降到低于0.7%（*改评不会让差评数字实际下降，但有效帮助申诉！）
申诉/整改建议：差评罚单甲诉思路：根据罚单落罚的产品/店铺/差评类型，把差评全部导出来看。
申诉内容：差评整体概括（如果是低质量差评罚单就写：xx产品/店铺收到了多少个低质量差评，客户主要反馈是xx)；说明这些差评产生的原因；是否和买家沟通过（可以附上沟通截图，已做的措施有哪些）；今后如何整改（给出整改actionplan）。比如：这个罚单A是关于这个产品A的低质量产品罚单，就要把A产品的低质量差评（至少60天）都拉出来写分析。修改差评为好评不影响该评价被计入差评率，差评率只以买家第一次的评价为准；如果买家他修改了差评为好评，也可以把这部分添加进分析，证明差评是意外/买家实际很满意。同时，我们自前还是建议商家联系买家修改差评，虽然不改变差评率，但是会改变前台产品评分。
·高差评率限单罚单（OVL）：定义：限单（OVL）是对店铺每天可接收的订单总量的限制。当卖家店铺的订单量达到限单上限时，该店铺将无法接收额外的订单，直到限单解除。产生场景：商家店铺差评率较高。申诉：无法申诉，只能等限单时效结束。
POP商品高差评冻结罚单：
SES指标:
US跨境店针对商品的差评率已经开始逐步落罚，建议商家核查自己各商品的差评率，及时下架高差评商品，对商品质量进行优化整改，关注用户反馈。这部分差评罚单无法申诉，商家只能下架该部分商品。
·恶意差评问题恶意买家/差评自前的流程是要开商家工单举报，需要足够多的证据 恶意买家/差评的举报要求如下：若有相关订单号需要提供对应订单ID和产品ID（最好是多个订单）；商家判定这是恶意买家的原因及相应的证据，按照商家情况而定，比如聊天记录截图/表明是竞争对手商家证据等；买家ID；买家是否留有差评：必须提到这是一个恶意买家，要求TTS开启对该恶意买家的调查 可以按照这个模版整理下画Blacklistedbuyer（请创建副本填写）
4. VTR相关问题处理
订单物流运输时间过长或是投递异常都可能被计入VTR，只有正常送达物流时效也正常的才不会被计入异常指标。
·罚单申诉建议：商家需要二次申诉，平台需要确认defectiveorder里的订单实际已送达给买家。申诉建议：后台订单会话页面联系缺陷订单中至少10个订单或5%缺陷订单的买家，使用买家确认收到包裹会话截图去申诉。申诉描述写订单的物流轨迹均正常+买家回复已收到，订单无异常。
5. 24小时回复率
确保在24小时内回复买家消息，每天结束时open chats应为0。
– 考核要求：24小时内回复买家消息，不包括商家主动发出的消息。
TikTok电商环境不断变化，商家需要及时了解和适应平台政策，掌握有效的违规处理和申诉策略。通过上述方法，商家可以快速响应违规情况，保护自身权益，同时提升店铺运营效率和顾客满意度。
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